Kundenzentrierung

Customer Centricity im Fokus.

Kundenzentrierung. Um mehr zu bewirken.

Wer über Kundenzentrierung oder Customer-Centricity spricht, spricht meist von Business-to-Consumer (B2C)-Unternehmen. Verständlich: B2C-Unternehmen erkannten als erste den Wert, den ein überzeugendes Kundenerlebnis für ein Unternehmen mit sich bringt. Sie versuchten zuerst den Kunden und seine Probleme, Erwartungen, Ziele zu verstehen. B2C-Unternehmen war die ersten, die den Kunden zum Kern ihrer Philosophie machten. Sie richteten als erste von der Strategie bis zu den Mitarbeitern alles auf ihn aus. Denn: Kunden mit den besten Kundenerlebnissen geben 140 % mehr Geld aus als Kunden mit schlechten Kundenerlebnissen. Peter Drucker wusste schon 1954: „It´s the customer who determines what a business is.

B2B: Customer’s Customer-Centric

Business-to-Business (B2B)-Unternehmen haben den Wert der Kundenzentrierung ebenfalls erkannt: Oracle und salesforce.com haben beispielsweise die Position des Chief Customer Officers geschaffen. Und viele weitere B2B-Unternehmen initiierten unternehmensweite Maßnahmen, um Marketing, Vertrieb und ihre (Inter-)Aktionen besser auf die Kunden auszurichten.

Für B2B-Unternehmen ist Kundenzentrierung aber zumeist komplexer als für B2C-Unternehmen. Häufig stehen auf Kundenseite Entscheider-Gremien, die Buying-Center, mit unterschiedlichen Rollen, Funktionen, Aufgaben, Zielen und Erwartungen gegenüber. Bei dieser Vielfalt unterschiedlicher „Geschäftskunden“ ist es oft das Beste, sich an deren Kunden zu orientieren: an deren Problemen, Erwartungen und Zielen.

SMART und kundenzentriert.

In der Marketing- und Vertriebsberatung folgt sweatnglory consulting der Customer-Centricity-Philosophie. Wir entwickeln Strategien und Konzepte, die konsequent den Kunden fokussieren – sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld. Denn überzeugende Kundenerlebnisse führen zu langfristig erfolgreichen Umsetzungen und Geschäftsergebnissen.

Die Kundenzentrierung betrachten und analysieren wir über alle notwendigen Ebenen. sweatnglory consulting hat dafür das SMART-Modell entwickelt: :

  • die Strategie und Philosophie des Unternehmens,
  • die Marken-Ebene mit ihrer Positionierung und Ausrichtung,
  • die Angebots-Ebene mit den Produkten und Dienstleistungen,
  • die Relation, die Beziehungs-Ebene zwischen Unternehmen und Kunden
  • die Transformations-Ebene, die die Organisation, Prozesse, Mitarbeiter und Tools betrachtet und notwendige Change-Management-Maßnahmen entwickelt.

Ein kundenorientiertes Unternehmen richtet alle diese Ebenen am Kunden aus. Doch die Reise beginnt mit dem ersten Schritt: Die Kunden kennenlernen und wissen, was sie antreibt.

Als Management-Beratung begleiten wir Sie mit gezielten Marketing- und Vertriebskonzepten auf diesem Weg zum Kunden-fokussierten Unternehmen. Bewirken Sie mehr.

Den Blick auf den Kunden: SMART-Modell.

Strategie

 

 

 

Customer Centricity denkt nicht in Organisationseinheiten, sondern versteht sich als nahtlos übergreifende erlebnis- und ergebnisorientierte Strategie.

Gemeinsam mit Ihnen

  • erarbeiten oder prüfen wir die strategische Basis Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke.
  • untermauern wir Ihre Zielstellung durch notwendige Insights zu Markt-, Wettbewerb- und Zielgruppen.
  • operationalisieren wir Ihre Strategie und machen diese mit Blick auf die Erreichung Ihrer Unternehmens- und Business-Ziele hin durch Definition von KPIs überprüfbar.

 

 

Marke

 

 

 

Kundenzentrierte Marken erfordern überzeugende, strategische Grundlagen und zielgerichtetes, effizientes Markenmanagement.

Gemeinsam mit Ihnen

  • definieren wir Ihren USP und Ihre Positionierung – fokussiert auf Ihre Kunden.
  • analysieren wir Ihr Markenportfolio, zeigen Potenziale auf und identifizieren wir die optimale Struktur für das Zusammenspiel Ihrer Marken.
  • leiten wir Konsequenzen für die Markenführung sowie Richtlinien für Ihre Kommunikation ab und entwickeln deren kreative Umsetzung (CI/CD).

 

 

Angebot

 

 

 

Egal ob B2C oder B2B – Kunden kaufen Lösungen und gute Gefühle, keine Produkte oder Services.

Gemeinsam mit Ihnen

  • analysieren wir Ihre Angebotsebenen aus Sicht des Kunden sowie im direkten Wettbewerbskontext.
  • entwickeln wir bedarfsdeckende und zukunftsfähige neue Produkte, Services und Geschäftsmodelle.
  • optimieren wir das Zusammenspiel zwischen Marketing und Vertrieb. So werden mehr Leads generiert und wird durch innovative, abgestimmte Vertriebskonzepte effizienter.
  • integrieren wir neue Vertriebswege, wie eCommerce. Und in Zusammenarbeit mit unserem Partner Hotnest unterstützen wir Sie, erfolgreich den chinesischen Markt zu erobern.

 

 

 

Relationship

 

 

 

Erfolgreiche Customer Centricity schafft Identifikation Ihres Kunden mit Ihrer Marke über alle Touchpoints und Kanäle hinweg. So entsteht eine langfristige Kundenbeziehung und Sie verbessern kontinuierlich Ihre Customer Insights.

Gemeinsam mit Ihnen

  • analysieren wir Ihre Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit.
  • entwickeln oder evaluieren wir Ihre Customer Relationship Management- (CRM-) und Data-Strategie für nachhaltige Kundenbindungen und zielgerichtete Kundenkommunikation.
  • optimieren wir Ihre Customer Touchpoint-Strategie und die Customer Experience. So minimieren Sie die Churn Rate und maximieren den Customer Lifetime Value.

 

 

Transformation

 

 

Kundenzentrierte Unternehmen befähigen kontinuierlich die eigenen Mitarbeiter, optimieren Prozesse und nutzen digitale Technologien und Tools zur Verbesserung der Customer Experience.

Gemeinsam mit Ihnen

  • analysieren wir Ihre Organisation und Prozesse, definieren ein kundenzentriertes Target Operating Modell und leiten die zur Zielerreichung notwendigen Organisations-/Prozess-Veränderungen ab.
  • evaluieren wir Ihre Unternehmenskultur und das Kundenverständnis der Mitarbeiter.
  • analysieren wir die digitalen Optimierungspotentiale der Customer Touchpoints.
  • begleiten wir notwendige Transformationen in Marketing und Vertrieb durch Change Management-Maßnahmen.